فیدبک چیست؟ انواع بازخورد در مدیریت ، اهمیت، روش‌ها

فیدبک چیست

اگر فیدبک و بازخورد دادن درست انجام شود، می‌تواند یک ابزار خیلی ارزشمند در سازمان شما باشد. با توسعه فرهنگ فیدبک در سازمان، افراد رشد می‌کنند، تطبیق پیدا می‌کنند و به ورژن بهتری از خودشان تبدیل می‌شوند.

در این مقاله با راهنمای فیدبک دادن برای مدیران همراه ما باشید. قرار است مفهوم feedback را تعریف کنیم،  اهمیت و فواید آن را بگوییم، انواع بازخورد در مدیریت را معرفی کنیم و یک فریم‌ورک عالی را یاد بگیریم.

فیدبک چیست؟

طبق معمول همیشه، اول ببینیم فیدبک دادن یعنی چه؟

ماهیت بازخورد یک سری اطلاعات مفید، نقد، یا بررسی است. این پیام در مورد عملکرد یک فرد، سازمان، یا فعالیت داده می‌شود. در نتیجه‌ی آن، بازخوردگیرنده می‌تواند عملکرد یا رفتار خودش را بهبود بدهد.

فیدبک در واقع واکنش به یک فرد، محیط، یا سیستم است. مثلا مشتری شما از محصول استفاده می‌کند، و در مقابل بازخورد خودش را درمورد محصول ارائه می‌دهد.

ما در این مقاله مفهوم بازخورد را بیشتر از جهت سازمانی بررسی می‌کنیم. اما بد نیست تعریف عمومی فیدبک را هم بخوانیم: در یک سیستم با اجزای ورودی، فرآیند، خروجی و فیدبک طرف هستیم. فیدبک در واقع بخشی از خروجی سیستم است که روی ورودی تاثیر می‌گذارد.

حلقه فیدبک

چرا دریافت و ارائه بازخورد اهمیت دارد؟

بازخورد بخش جدایی‌ناپذیری از فرآیند تجربه کارکنان است. واکنشی که می‌تواند عملکرد کارکنان و سازمان را بهبود دائما بهبود بدهد. با رواج این فرهنگ هم کارکنان در شغلشان بهتر می‌شوند و هم سازمان محیط کاری بهتری را توسعه می‌دهد.

براساس آمار Forbes، ۷۳% از کارکنان دریافت فیدبک را مهم می‌دانند؛ اما فقط یک‌سوم افراد آن را دریافت می‌کنند. پس مهم است که به عنوان مدیر برای ارائه بازخورد زمان بگذارید. البته بازخورد سازنده و درست! انتقاد کردن بنظر راحت می‌رسد، اما در عین حال پیچیده است. نگران نباشید در ادامه با تکنیک‌ها بیشتر آشنا می‌شویم.

نگاهی به فواید feedback

  • سیستم بازخورد موثر در سازمان، باعث بهینه‌سازی عملکرد می‌شود.
  • رشد و توسعه کارکنان را به همراه دارد.
  • یادگیری مستمر را ترویج می‌دهد.
  • شناخت نقاط قوت و ضعف را آسان‌تر می‌کند.
  • تعاملات و همکاری در پروژه و فعالیت‌ها را بیشتر می‌کند.
  • کیفیت کار و استانداردهای سازمان را حفظ می‌کند.
  • نواقص را سریع‌تر نمایان می‌کند و موجب صرفه‌جویی در زمان و هزینه می‌شود.

ارائه بازخورد در سازمان

انواع بازخورد در مدیریت کدامند؟

اکثر ما فیدبک‌ها را به دو دسته مثبت و منفی تقسیم می‌کنیم. اما اگر بخواهیم دقیق‌تر بررسی کنیم جزئیات و مدل‌های مختلفی وجود دارد. شناخت مدل‌ها کمک می‌کند در هر موقعیت بازخورد درست را ارائه بدهیم.

  1. فیدبک غیررسمی

این مدل رایج‌ترین نوع فیدبک است. احتمالا روزانه در محیط کاری با آن مواجه می‌شوید. واکنش غیررسمی ساده  و خودجوش است و امکان دارد هر لحظه بین گفتگوها رخ بدهد. اما باید حواسمان باشد که این نوع بازخورد دو لبه دارد. از طرفی می‌تواند تعامل را افزایش بدهد، ولی از طرفی اگر درست ارائه نشود می‌تواند تنش ایجاد کند.

مثال: یک تحسین ساده که کارفرما در مورد پروژه کارمند ارائه می‌دهد. در مورد ویژگی‌هایی مثل سرعت انجام، دقت، حجم کار و…

  1. فیدبک رسمی

بازخورد رسمی معمولا منظم است و از قبل برنامه‌ریزی می‌شود. بررسی عملکرد فصلی یا سالانه نمونه رایج این مدل هستند. جلسات بررسی عملکرد به کارفرما و کارمند اجازه می‌دهد که در مورد نقاط قوت، زمینه‌های مشکل، سوالات و نظرات صحبت کنند. جلسات بازخورد رسمی گاهی به همراه آمار و اطلاعات کیفی برگزار می‌شود. به همین دلیل لازم است که قرار جلسه از قبل گذاشته شود و دو طرف برای گفتگو آماده باشند.

مثال: یک جلسه بازخورد رسمی بین مدیرعامل و مدیرارشد را درنظر بگیرید. ممکن است در این جلسه عملکرد فصل گذشته بررسی شود و از نتایج آن برای برنامه‌ریزی فصل آینده استفاده شود.

  1. بازخورد همتا به همتا

قرار نیست ارائه بازخورد همیشه از مدیر به کارمند باشد. همکاران هم می‌توانند برای ارائه نظرات با هم تعامل داشته باشند. اتفاقا محیط کاری زمانی شکوفا می‌شود که اعضای تیم دانش و دیدگاه خودشان را با یکدیگر به اشتراک بگذارند. فقط باید دقت کنید که در این مدل، بازخورد منفی کمی ریسکی است.

مثال: تصور کنید عضو جدیدی به تیم اضافه شده است. همکار او می‌تواند راهکارهای مفید را به او نشان بدهد تا از اتلاف زمان جلوگیری شود.

  1. فیدبک به خود

بازخورد در مدیریت فقط برای دیگران نیست؛ شما حتی می‌توانید به خودتان هم بازخورد بدهید! این مدل مستقل است و می‌تواند راهی برای بهبود شما باشد. تلاش کنید عملکرد خودتان را به صورت دوره‌ای بررسی کنید و نقاط ضعف و قدرت را شناسایی کنید. برای تشویق و بهبود خودتان زمان بگذارید؛ مطمئن باشید نتیجه آن را در ادامه مسیر می‌بینید.

مثال: ممکن در حین انجام یک پروژه متوجه شوید دانش لازم برای بخشی از پروژه را ندارید. با شناخت این گپ اطلاعاتی، می‌توانید دوره مرتبطی را بگذارید، برای مطالعه زمان صرف کنید، یا از مدیرتان راهنمایی بگیرید.

  1. فیدبک مثبت

فیدبک مثبت زمانی اتفاق می‌افتد که شخص مقابل را تحسین کنید. قدردانی و اظهارات مثبت انگیزه کارکنان را بالاتر می‌برد و به آن‌ها احساس ارزشمندی می‌دهد. این نوع بازخورد می‌تواند رفتارهای مثبت را تقویت کند و به پیشرفت کارکنان کمک کند.

مثال: کارمند A توانسته مشتری جدید جذب کند و فرآیند خدمات را تکمیل کند. مدیر او را تشویق می‌کند و نقاط برجسته کارش را بیان می‌کند.

  1. فیدبک منفی

این همان موردی است که کسی دوست ندارد بشنود! گاهی بازخورد منفی باعث ناراحتی و بی‌انگیزگی کارمند می‌شود. به همین دلیل مهم است که از آن درست استفاده کنید. این مدل اگر صحیح ارائه شود می‌تواند تاثیر مثبتی داشته باشد.

مثال: کارمند مثال قبل در پروژه با مشتری جدید، یک بخش کلیدی را نادیده گرفت و مشتری از دست رفت. مدیر با او جلسه خصوصی می‌گذارد و اشکالات فرآیند را بررسی می‌کند. آن‌ها با هم تعامل و گفتگو می‌کنند و در نهایت برنامه‌ای برای آینده مشخص می‌کنند، که از بروز مشکلات این‌چنینی جلوگیری شود.

حالا مدل اشتباه چه شکلی است؟ تصور کنید مدیر جلوی همکاران دیگر، کارمند را با لحن بد مؤاخذه کند. در این صورت هم به شخص کارمند حمله می‌شود، و هم مشکل موجود برطرف نمی‌شود.

  1. بازخورد سازنده/ بازخورد مخرب

شاید در نگاه اول بنظر بیاید این دو بازخورد همان مثبت و منفی هستند. اما همیشه اینطور نیست. یک بازخورد سازنده می‌تواند مثبت، منفی، یا ترکیبی از هر دو باشد. مهم این است که نتایج موثری از آن حاصل شود. ارائه بازخورد موثر تکنیک‌های مختلفی دارد. یکی از مهم‌ترین موارد این است که به جای خود فرد، روی عملکرد و کار او تمرکز کنید. این نوع بازخورد باید به دور از احساسات و حدس‌ها باشد و روی مشاهدات و نتایج صورت بگیرد.

در مقابل، بازخورد مخرب ارزش و فایده‌ای ایجاد نمی‌کند. این نوع feedback راه‌حلی ارائه نمی‌دهد و فقط روی ایرادات تمرکز دارد. گاهی هم به جای بررسی عملکرد، فقط شخصیت طرف مقابل را زیر سوال می‌برد.

انواع بازخورد در کار

توسعه فرهنگ بازخورد در سازمان

وقتی بهترین نتیجه حاصل می‌شود که تمام افراد سازمان به طور فعال نسبت به یکدیگر فیدبک درست داشته باشند. شما می‌توانید از طریق توسعه این فرهنگ، فضای رقابتی بین همکاران را به فضای مثبت و سازنده تبدیل کنید. شرکت‌های بزرگی مثل گوگل برای فرهنگ بازخورد اهمیت بالایی قائل هستند.

برای این کار باید به دو زمینه آموزش و اجرا توجه داشته باشید. معمولا واحد منابع انسانی نماینده درستی برای توسعه این فرهنگ است. آن‌ها باید با برنامه متناسب (مثل بروشور، فایل، جلسه آموزشی و…) موارد لازم برای نحوه دریافت و ارائه فیدبک را آموزش دهند. همچنین ترویج دادن ارزش‌هایی مثل صداقت، شفافیت، و رشد کمک کننده است.

در وهله بعدی باید بستر مناسب ارائه فیدبک فراهم شود. مثلا ممکن است سازمان تصمیم بگیرد جلسات فصلی ارزیابی را با کل شرکت هماهنگ کند، جلسات ماهانه ارزیابی درون تیم‌ها برگزار شود، و جلسات هفتگی سریع و کوتاه بین همکاران برگزار شود. فراهم کردن ابزار، روش و کانال مناسب، و تشویق به گفتگوهای آزاد مواردی است که باید از سمت سازمان انجام شود.

معرفی یک فریم‌ورک برای ارائه بازخورد موثر

برای اینکه مطمئن شوید بازخورد درستی ارائه می‌دهید، می‌توانید از ابزار و فریم‌ورک‌های مختلف استفاده کنید. ما یکی از بهترین آن‌ها را اینجا معرفی می‌کنیم. در این فریم‌ورک شما از بازخورد نسبت به خودتان «I» به ما «WE» و بعد به شما «YOU» می‌رسید. یعنی به این ترتیب:

  • من چطور می‌توانیم در تیم مشارکت کنم؟
  • ما چطور می‌توانیم به عنوان تیم با یکدیگر بهتر کار کنیم؟
  • شما چطور می‌توانید به موثر بودن تیم کمک کنید؟

در سطح اول یعنی سطح «من» مدیران باید روی خودشان و نقشی که در تیم ایفا می‌کنند بازخورد داشته باشند. بهتر است مدیر تیم، اول مشخص کند که چطور می‌تواند در تیم مشارکت کند و تاثیر مثبت بگذارد. در این مرحله سوال پرسیدن کمک‌تان می‌کند. مثلا:

  • اعضای تیم چقدر با من، تخصص و ویژگی‌هایم آشنا هستند؟
  • چطور می‌توانم اعتماد و صمیمیت را در روابطمان بیشتر کنم؟
  • با ارتقای کدام مهارت‌ها می‌توانیم لیدر بهتری باشم؟
  • چطور می‌توانم به اثربخشی بیشتر تیم کمک کنم؟

سطح دوم بازتاب را از فرد به تیم «ما» انتقال می‌دهد. سوالات مناسب این بخش:

  • چه چیزی را در تیم خوب انجام می‌دهیم؟
  • کدام رفتارها را باید در تیم کمتر کنیم؟
  • کدام مهارت و ویژگی‌ها را باید در تیم بهبود بدهیم؟

و سطح سوم که معمولا سخت‌ترین اما باارزش‌ترین است. در این مرحله مدیران باید به اعضای تیم بازخورد بدهند. سعی کنید لحن درست را انتخاب کنید، مسائل را شخصی نکنید، و در کل گفتگو حرفه‌ای و سازنده باشید. سوالات راهگشای این بخش:

  • چه چیزی را در مورد شخص مقابل تحسین می‌کنید؟
  • فکر می‌کنید او در کارش باید چه تغییراتی ایجاد کند؟
  • بنظرتان یادگیری کدام مهارت و تخصص برای شخص مقابل، به ارتقای خودش و تیم کمک می‌کند؟
طی کردن این سه مرحله یعنی شما بازخورد را در تمام سطوح فردی و تیمی تکمیل کرده‌اید. این فریم‌ورک امکان گفتگوی موثر و صادقانه‌ای در تیم‌ها فراهم می‌کند. احساسات کسی آسیب نمی‌بینید و افراد و تیم تقویت می‌شوند. سعی کنید فریک‌ورک را مستمر انجام دهید و این فرهنگ بازخورد را در تیم پایه‌ریزی کنید.

توسعه فرهنگ فیدبک در سازمان

۳ نکته نهایی که کمک‌تان می‌کند

ما در مقاله‌ای جداگانه تمام تکنیک‌های دریافت و ارائه بازخورد را آموزش می‌دهیم. اما خوب است در اینجا برای تکمیل بحث، ۳ نکته ساده و موثر در مورد Feedback را مرور کنیم.

مثبت باشید

منظورمان این نیست فقط از فیدبک مثبت استفاده کنید، حتی اگر فیدبک منفی می‌دهید سعی کنید فضای آرام و دوستانه‌ای فراهم کنید. در تمام فرآیند از دعوت به جلسه، تا گفتگو و جمع‌بندی، رفتار مثبتی داشته باشید.

نظر شخصی ندهید

مکانیزم بازخورد دادن اساسا مبتنی بر دیدگاه است. جهان‌بینی، گمان‌ها، احساسات و نوع نگاه شما ممکن است روی دیدگاهتان تاثیر بگذارد. به همین خاطر توجه کنید که سلیقه و نظر شخصی خودتان را دیکته نکنید. در عوض تلاش کنید روی مشاهدات و نتیجه تمرکز کنید. با این رویکرد کارکنان شما به جای اطاعت مطلق، حل مساله را می‌گیرند و تواناتر می‌شوند.

بازخورد دوره‌ای و منظم داشته باشید

بازخورد دادن چیزی نیست که یک بار انجام شود و تمام! بهتر است برای ادامه‌دار بودن آن برنامه‌ریزی کنید. می‌توانید برای این فرآیند از ابزارهای مختلف، جلسات دوره‌ای و… کمک بگیرید. چیزی که مهم است قطع نشدن ارتباط با اعضاست. مستمر بودن جلسات فیدبک یک مزیت دیگر هم دارد. اینکه مشکلات و ایرادات احتمالی به موقع رفع می‌شوند، و دیگر در ارزیابی پایان سال کسی غافلگیر نمی‌شود!

در آخر اینگه اگر تجربه و نظری در این زمینه دارید حتما در بخش کامنت با ما و دیگر خوانندگان وبلاگ فزایش به اشتراک بگذارید. توصیه می‌کنیم برای ارتقای مهارت‌ها، مطالعه مقالات زیر را از دست ندهید:

دیدگاهتان را بنویسید

نشانی ایمیل شما منتشر نخواهد شد. بخش‌های موردنیاز علامت‌گذاری شده‌اند *